quarta-feira, 3 de fevereiro de 2010

Gestão do Atendimento

Seguindo a onda de posts sobre "atendimento", dias atrás estava envolvido em um processo no qual fiz uma produção temática... infelizmente existiram produções melhor avaliadas e não consegui o cargo... mas lidar com a derrota é uma importante capacidade desenvolvida no aprendizado e formação profissional.

De qualquer forma, conhecimento deve ser compartilhado... então... segue o texto com algumas adaptações (retiradas de específidades em relação a empresa)...

"A palavra “Atendimento” nunca foi tão importante quanto agora no mercado e nas empresas. Com as margens de lucro e despesas cada vez mais enxutas, o atendimento torna se um, senão o principal, diferencial de mercado. Portanto, com base em sua importância, torna-se necessário abraçar um grande desafio: Tornar as pessoas da organização, em toda sua extensão, aptas a gerir pessoas, relacionamentos e tempo.
O desafio se torna tão grande devido à quantidade de variáveis que temos quando trabalhamos com pessoas, assim como a imprevisibilidade de algumas dessas variáveis, o que torna uma grande tarefa gerir a satisfação do cliente externo, da equipe, dos resultados e da legislação.

Para superar o desafio e alcançar os objetivos em relação ao atendimento, devemos trabalhar a gestão a partir de 3 pilares: Pessoas, Processos e Ferramentas.
A equipe de trabalho, através das pessoas que estão nela, é a base para o sucesso do atendimento. Mas para isso é necessário a capacitação da equipe, não somente de forma técnica, mas através da criação de uma cultura organizacional que incorpore atitudes, hábitos e um “espírito” voltado ao bem atender, além da criação de um senso de gestão em cada um, tornando-o responsável pela administração dos clientes no atendimento, e não somente pelo que acontece em sua “bolha”, mas sim pelo que acontece em toda a rede de atendimento que os cerca, o que visa criar um espírito cooperativo.

Já os processos, devem ser compreendidos pela equipe, e não somente executados. Cada funcionário deve além de conhecer operacionalmente a fundo todos os processos inerentes à sua atuação, conhecer, mesmo que a nível superficial, os processos que o cercam, a fim de, a partir de uma visão “macro” de sua atuação, colaborar de forma positiva para a otimização dos demais processos.

Por fim, as ferramentas, devem ser criadas a fim de facilitar a execução dos processos, sejam elas de uso locais, através da utilização específica para atender a uma demanda regional ou de ferramentas de uso corporativo que dependem do trabalho e colaboração de todos para que o seu desenvolvimento seja feito para suprir corretamente as necessidades dos processos. Dentre as ferramentas estão os sistemas corporativos, planilhas, bancos de dados, malas diretas, entre outras que variam de acordo com a necessidade.

Uma vez compreendidos e definidos estes três pilares, o Gestor, sua equipe, com a parceria dos demais Gestores atuantes e suas equipes, e dos demais envolvidos no atendimento, conseguem tornar viável o gerenciamento do atendimento com boa margem de sucesso.

O atendimento geralmente sofre com algumas variabilidades, sendo algumas contornadas com certa facilidade, a partir do conhecimento dos clientes e da adoção de processos de atendimento diferenciados às suas necessidades, contudo, o fator de maior preocupação no atendimento atualmente é a variabilidade de chegada, causado pelo grande acúmulo de pessoas para serem atendidas em certas épocas do ano, dias do mês ou horas do dia, o que trás a necessidade do um planejamento do atendimento altamente dinâmico, da revisão e melhoria de processos buscando uma resposta mais plana de performance do setor, além da importância da administração das horas extras geradas por essa demanda, que podem ser reduzidas com boa organização e triagem dos clientes, assim como, a redução de limitação do tipo de serviço no atendimento pessoal nos períodos de “pico”, redirecionando o atendimento junto a canais de auto-atendimento ou a uma equipe específica que possa ajudar a suprir a demanda, respeitando e observando sempre às legislações, aos normativos e as diretivas de atendimento regulamentadas.

É importante ainda que o Gestor seja agente facilitador e catalisador do processo de desenvolvimento de sua equipe, incentivando a capacitação e a atitude de conhecer a atuação de demais funções, gerando uma rede de conhecimento dos processos e dando oportunidade à equipe a galgar novas funções, a fim de gerar sucessores capazes dentro da empresa, assim como obter feedback em termos de capacidade de trabalho e comprometimento da equipe. Além disso, o desenvolvimento da equipe é de suma importância para a melhoria da qualidade de vida e trabalho da mesma.

Com a conscientização da equipe por uma cultura de atender bem, com o bom relacionamento entre colegas, gestores e parceiros, com conhecimento, revisão e melhoria de processos, com otimização de ferramentas, com desenvolvimento e capacitação de equipes, e principalmente, com perseverança, trabalho e bom-senso, é possível melhorar significativamente a qualidade do atendimento, a qualidade de vida, e suprir as necessidades de clientes, colegas e empresa."

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