sexta-feira, 22 de janeiro de 2010

Volte sempre

Em qualquer loja ou local de prestação de serviço, o bom atendimento pode suprir eventuais falhas, como preços mais altos, pouca variedade de produtos etc. Tanto é que muitas pessoas preferem pagar um pouco mais caro no lugar de bom atendimento do que ter um desconto em estabelecimentos com atendentes ranzinzas. Vamos ao bar, por exemplo: a maioria tem cerveja gelada e bons tira-gostos. Alguns se destacam pelos produtos, mas se não tiverem um bom atendimento, você continuará frequentando?
O caso que melhor ilustra o equilíbrio entre atendimento e serviço competente são lojas de informática. Você compra seu computador, e eles te garantem assistência técnica. Provavelmente você comprará seu computador lá por causa do melhor preço, mas cuidado: se a assistência técnica é enrolada, lhe trará dores de cabeça. O vendedor foi super-legal e competente, mas os técnicos fazem tudo de má vontade, ou demoram para ir à sua casa resolver seus problemas. Não faz sentido.
Por isso, tudo é uma questão de equilíbrio. Tanto é que as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que, além de prestar um ótimo serviço, atende bem os seus clientes. Mas, como toda regra tem exceção, em alguns casos o serviço é tão bom que os profissionais envolvidos são babacas, e mesmo assim continuam aí, firmes e fortes.

3 comentários:

Fillipe Tesch disse...

Por isso existe a concorrência. Observe que nos setores comerciais onde as vendas são mais concorridos o atendimento é infinitamente melhor. Dificilmente você será mal atendido em uma loja de roupas, já que na maioria das vezes, estas são encontradas em qualquer esquina na maioria das cidades, além disso, nestas existe o quesito concorrência interna, onde os vendedores concorrem entre si para ganhar a comissão no final do mês, ou seja, os vendedores tentam atender da melhor forma possível, inclusive tentando vender os produtos da melhor qualidade e com o melhor atendimento possível para que o cliente volte a comprar com o mesmo vendedor. Outro exemplo são dos bares. Muitas cidades tem ruas só de Bares e nestas ruas a tendência é de que o atendimento e o serviço sigam melhorando, já que a qualquer incômodo gerado por um ou outro, o cliente tem a escolho de ir no bar ao lado. O problema é quando em uma mesma rua o atendimento e o serviço é ruim, ai não tem jeito mesmo. Já no setor de informática, a regra é atender bem na venda e atender mal na assistência técnica, porquê até hoje nunca vi uma assistência técnica que prestasse.

cHiPs disse...

Atendimento não é algo tão simples assim... existem MUITAS variáveis a se levar em conta para fazer uma análise de atendimento bom/ruim: Época do mês (maior/menor movimento), layout do estabelecimento, quantidade de pessoas atendendo, qualidade das pessoas atendendo (treinamentos/formação/boa vontade), produto, etc... e cito ao final a principal variável, aquela que, mesmo estando todas as outras em conformidade ao que é exigido pode estragar ou melhorar o atendimento: O cliente (suas expectativas, seu humor, suas necessidades, seu conhecimento sobre o que quer adquirir...)

Como disse, não é simples... mas já é papo pra outra postagem...

Almighty disse...

Isso aqui é um blog, e não uma monografia. Vai te catar, Chips :P

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