quarta-feira, 27 de janeiro de 2010

Pimentus Anus Outrem Refrescus Est


Quando falamos sobre atendimento, sempre temos alguns problemas... principalmente em relação ao tempo de atendimento. Em todo país temos leis municipais que geralmente seguem o mesmo padrão:

"Art. 1º- todas as agências bancárias ficam obrigadas a manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável.
Art. 2.º - Considera-se tempo razoável para fins desta lei:
I - até 15 minutos em dias normais;
II - até 30 minutos:
a- em véspera ounem dia imediatamente seguinte a feriados;
b- em data de vencimentos de tributos;
c- em data de pagamento de vencimentos a servidores públicos."

Contudo, ontem, precisei ser atendido no Pronto-Socorro de um hospital, tinham 3 pessoas na minha frente na espera e fui atendido com "apenas" 1h20min de espera... fora os casos comuns onde temos horário marcado em consultórios médicos e temos tempos de espera cada vez maiores... e não só em relação a área de saúde... mas em órgãos públicos, no judiciário, no comércio e serviços em geral o tempo de espera não é respeitado, muitas vezes com o contigente muito menor de pessoas...

E ai? Concordam? Discordam? Ou muito pelo contrário?

2 comentários:

Mala disse...

No caso dos hospitais é um problema sério que nem vale a pena eu discutir aqui, pois leva em conta um serie de fatores. Agora em relação ao consultório, posso dizer com segurança, a culpa de atrazos é dos próprios pacientes!
Antes de ser amarrado a uma ancora e ser jogado ao mar, deixem-me explicar.
Meu pai é um médico e vive passando por esse tipo de situação: a consulta está marcada para 14:00 e o sujeito chega 14:20, no final esses vinte minutos serão o tempo que o proximo paciente vai ter q esperar.
isso quando o paciente não enrola na consulta, ai pode somar mais uns 10 ou 15 minutos.
Quem se fode mesmo é o medico, que acaba saindo bem mais tarde, e todo estressado pois tem q aguentar reclamaçoes do tipo "nossa doutor que demora" ou "isso acontece porque o senhor marca muitos pacientes no mesmo dia" e ainda dar sorriso pro sem vergonha que so sabe criticar, mas chegar no horário que é bom nada.

cHiPs disse...

Ok. Não discordo do seu ponto que "o paciente é o culpado"... sim, o cliente é a variável mais complicada de se colocar no planejamento do atendimento, pois, é, até certo ponto, imprevisível... não sabemos se será pontual, se o atendimento dele será rápido ou demorado, se o atendimento dele precisará ser segregado, ou seja, se ele vai precisar ir em outro local para realizar alguma ação para que possa prosseguir com o atendimento depois...
Em um banco não é diferente de um consultório... são clientes que marcam horário e chegam atrasados, pegam senha e vão fazer outra coisa e deixam a senha passar e depois querem ser atendidos, assim como há clientes que vão ao caixa fazer 01 saque ou pagar 01 documentos, e clientes que vão ao mesmo caixa pagar um malote com 70 documentos...
O fato é que... é possível atender clientes com um tempo estipulado?? Sim é. Através de um planejamento estratégico de atendimento bem feito, de uma correta triagem dos clientes, criação de planos de contingência... e os bancos estão ai mostrando que é possível...
Mas isso influi na qualidade do atendimento?? Provavelmente sim, pendendo para pior, pois nem todo cliente pode ser atendido como gosta, nos casos de clientes que gostam de mais atenção dispensada...

A questão no final das contas é: Por que cobrar isso somente dos bancos? Por que em outros casos não é cobrado?

Desculpa... mas os bancos davam a mesma desculpa (que não deixa de ser verdadeira) dos "clientes que atrasam o atendimento" antes da lei... ou seja, pra mim, continua sendo ridículo esperar 1h20min passando mal em um pronto-socorro... enquanto em um banco não se pode esperar mais de 15min sentado no ar-condicionado.

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