quinta-feira, 24 de setembro de 2009

Num dia de caos...

Trabalho para uma empresa que possui mais de trinta lojas espalhadas por todo o estado, com isso da mais de 130 operadores de caixas trabalhando simultaneamente no sistema, além dos terminais de conferência e de atendimento ao cliente, etc. Pra efeito de curiosidade - pois não é disso que trata o post - temos simultaneamente mais de 400 usuários acessando o sistema (loja + administração).

Manter um sistema desse funcionando não é sempre uma tarefa fácil. Há dias de muita tranquilidade, em compensação há outros de caos total. O sistema por si só trabalha redondinho, sem muitas preocupações. Só que em casos esporádicos resolve parar, aí sim começa a tristeza. Telefone (fixo e celular) toca sem parar, o mIRC não para de piscar, sinal de fumaça aparece, vidro sendo batido e tudo o que mais pode ser feito para nos alertar (de algo que já sabemos) de que o sistema se encontra fora do ar.

Essa semana teve um dia desses....

Por volta do meio dia, horário de pico, o sistema resolve parar. O caos se instala na empresa. Por mais que informática, como disse o chips num comentário de outro post meu, não seja produto fim da empresa, é parte fundamental do negócio.

Telefone tocando, gente chamando, todo mundo alvoroçado. São os 5 minutos mais aterrorizantes da minha vida. Não que eu fique assustado, com medo ou qualquer outro sentimento que surge num momento desses. O que me deixa aterrorizado é o desespero e despreparo das pessoas em situações como essa.

É obvio que sei que a pressa nesse caso é necessária, pois temos todo o ponto de atendimento da empresa parado nesse momento, só não acho que todo mundo ligar pro departamento de informática na mesma hora, dizendo que está tudo parado, vai resolver alguma coisa. Quanto mais telefonemas eu atendo, mais tempo o sistema demorará a ser levantado.

Tomei uma iniciativa quando isso acontece. Paro de atender aos telefonemas. É a única maneira de se fazer o sistema voltar mais rápido. Funciona! MESMO! O pessoal fica mais desesperado na outra ponta, mas começam a trabalhar normalmente em bem menos tempo.

Nesse dia, fiz uma pequena contabilidade no celular para ver a quantidade de ligações perdidas. Chegou ao número impressionante de 115 ligações não atendidas. O mais curioso é que teve gerente que nem me ligou, porém, teve gerente que me ligou 20 vezes. Isso sem contar o telefone fixo e os outros meios de comunicação que temos aqui e não foi contabilizado.

Sempre que o sistema pára, sugerimos aos operadores de caixa que todo o processo que estava sendo feito no momento da queda seja guardado para conferência assim que o sistema retorne. Inclusive é importante que o caixa seja todo conferido novamente. Como se trabalha com dinheiro, cuidado nunca é o bastante.

O procedimento é sempre o mesmo, as mesmas coisas deveriam ser feitas. Pega o caixa, confere, pega o que estava sendo feito no momento e verifica. Em 98,36% dos casos dão problemas. O que está errado envia um e-mail pra área de TI e Financeiro para que esses possam tomar as providências. E segue a vida.

Batemos na tecla, sempre, pra evitar mais problemas para os próprios caixas, pois se deixar a conferência para o final do dia, seguramente se algo der errado eles não lembrarão. Não lembrando, terão que contatar a TI que perde um tempão desnecessário. Fica aquele inferno.

Mas infelizmente, boa parte dos caixas esquecem de fazer tal conferência e a desculpa é sempre a mesma: "Tinha muita gente na loja". É impressionante como todos os clientes resolvem entrar na loja exatamente na hora que o sistema da problema. Sempre verifico depois a veracidade da informação, mas em 95% dos casos é desculpa por não ter feito o que deveria.



Parte desse problema é da TI, que ainda não fez um manual de procedimentos.

Em teoria, resolveria o problema pois com o manual em mãos nenhum usuário poderia dar a desculpa de que não sabia ou que esqueceu. Manual foi feito pra ser seguido. É um documento da empresa e deve ser respeitado. O não cumprimento deste pode acarretar em algumas medidas administrativas.

Porém! Sempre existe um porém na história. Já verifiquei a existência de outros manuais na empresa e pelo que consta não é feito valer da forma que deveria. Neste ponto fico pensando se realmente valeria gastar um tempo desenvolvendo tal manual (que não é tão simples quanto parece ser) que, pela forma que se trabalha hoje, não seria aproveitado da maneira correta. Eu escreveria, validaria, faria uma cópia para cada loja ou usuário, entregaria, faria o treinamento sobre o manual e no final das contas quando acontecer um problema novamente os mesmos usuários vão dizer que não deu tempo ou que esqueceram.

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