sexta-feira, 11 de setembro de 2009

Organização X Humanização

Hoje me peguei pensando se, de alguma maneira a organização do trabalho - definição de tarefas, horários, segmentação e padronização do atendimento - nos "desumaniza"... nos afasta de relações sociais referentes ao trabalho tanto com colegas como clientes...

Com metas cada vez mais pesadas e o mercado cada vez mais concorrido, vivemos dentro das empresas numa corrida onde, toda e qualquer organização é pouca, então, para facilitar, padronizamos tudo, desde a forma como atendemos ao telefone a forma como oferecemos o produto ao cliente... Mas isso está certo? É assim que criamos progresso?


Isso me veio a mente pelo seguinte: trabalhando num setor técnico onde se faz atendimento presencial em massa, ou seja, com demanda de atendimento constante, não é possível parar para "horário de lanche" - por exemplo - todos os atendentes de uma vez... isso é obvio... pois o atendimento precisa ser contínuo e ter boa vazão...

Mas... se agregarmos a esse setor uma rotatividade de atendentes, como cada um "novo atendente" no setor vai saber em qual horário ele poderá sair para lanchar?

Pois é... parece óbvio né? "Vamos fazer uma escala pro horário de lanche".. foi o que pensei com meu lado exato... simples assim... cada atendente é um número e faz o horário dentro do pré-determinado... Fácil!

Mas espera... cada atendimento leva um tempo diferente, posso ter atendimentos de 5 minutos a 1 hora... e ai? E se o atendente estiver no meio do atendimento quando o seu horário chegar? ... Fácil também né? Só criarmos uma regra de atencipação do horário de lanche... caso a pessoa do horário esteja atendendo, o seguinte assume o horário e o "da vez", assim que terminar o atendimento, pega o próximo horário livre...

Hum... legal... e se o primeiro horário de lanche for muito próximo ao horário de almoço e a pessoa não estiver com fome naquele momento??? Fácil também.... é só pensarmos como "Recursos Humanos"... vamos fazer uma entrevista com cada atendente, ver qual horário prefere diante da sua necessidade em relação a "fome" e tentamos melhorar o quadro para todos...

Mas espera, se eu tiver que fazer uma entrevista com os atendentes, e existe rotatividade, cada vez que trocar uma pessoa, vou ter que entrevistar todos denovo não é? Afinal, as necessidades do que está entrando não são iguais as do que estão saindo...

Fácil... vamos contrar uma pessoa para gerenciar o horário de lanche!

PORRA! CONTRATAR UMA PESSOA PARA GERENCIAR HORÁRIO DE LANCHE???!?!??!??!?

Pois é... soa rídiculo... mas é mais ou menos assim que funciona...

Não seria mais fácil que os colegas, conversassem e combinassem os horários entre si? Um curto bate-papo não resolveria? E as contingências seriam difíceis de resolver? Será que ninguém trocaria de horário comigo por que estou com fome mais cedo que de costume se eu pedisse?

As vezes, criamos tantos controles e tentamos gerir tudo que, além de esquecermos que estamos lidando com pessoas que têm capacidade de decidir e organizar suas rotinas, começamos a caminhar para uma burocracia burra!

Acho que, deve sim existir um equilibrio, mas não devemos lidar com pessoas como protocolos, números, todos padronizados e facilmente "geridos" como 2+2=4...

Humanizar nem sempre é desorganizar, mas deixar que as pessoas organizem-se entre si de forma que contiuem sendo pessoas...

E afinal... um pouco de desordem não é nada mal... pois, pra mim, é no Caos que a humanidade se desenvolve...

3 comentários:

Darth Vader disse...

Eu concordo totalmente, regras demais engessam qualquer negócio.

Existem aquelas que devem ser realmente rígidas, mas a humanização de algumas delas fariam o negócio fluir muito mais facilmente :)

Malk disse...

É a linha tênue que separa a burocracia da burrocracia...

Fillipe disse...

Pra que lanche?! Esse povo ta ficando gordo de tanto lanchar =p

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